ミステリーショッピングは、アメリカで誕生した覆面型の店舗調査で、チェーン店等では殆どの業界で導入されています。
また、銀行や公の機関でも行われており、サービス向上に高い効果を発揮しています。
調査員は買い物客を装って対象となる店舗を訪れ、店員に気づかれないように店内の様子をチェックします。
チェック項目は多岐にわたっており、その結果をもとに、依頼者に改善の提案などを行います。
調査の依頼者側は、予め調査があることを従業員に知らせないことで、店舗の実情を知ることが出来るわけです。
ミステリーショッピングを導入するメリットとして挙げられるのが、アルバイトを含めた従業員の意識改革が出来ることです。
顧客に紛れて調査員が店舗や施設を利用しますが、何時、調査が行われているか分からないことで、従業員の間に緊張感が生まれるわけです。
また、外部による調査により、客観的視点で店舗や施設の現状を把握できるので、問題点の早期発見につながると言えます。
調査員は、顧客目線で商品やサービスに対する満足度を測っており、不満点などが明確になるわけです。